Was kostet IT-Betreuung im Mittelstand?

Die kurze Antwort: IT-Betreuung im Mittelstand wird heute fast immer als monatliche Pauschale kalkuliert, abgeleitet aus der Zahl der Arbeitsplätze und Server, dem Schutzbedarf der Daten und den vereinbarten Servicezeiten. Lizenzen kommen obendrauf und werden weitergereicht, Projekte werden separat angeboten.

Die längere Antwort ist die interessantere. Denn eine Zahl ohne Leistungsbeschreibung sagt nichts aus. Zwei Angebote mit derselben Monatssumme können sich darin unterscheiden, ob ein Wiederherstellungstest des Backups enthalten ist oder ob Sie beim ersten Serverausfall die Stunden einzeln bezahlen. Deshalb nennen wir in diesem Beitrag bewusst keine Beträge, sondern erklären die Logik dahinter. Mit ihr lesen Sie jedes Angebot, auch unseres.

Was kostet ein IT-Dienstleister pro Monat?

Ein seriöses Angebot für laufende IT-Betreuung besteht aus drei Blöcken, und es lohnt sich, sie auseinanderzuhalten:

1. Die Betriebspauschale. Ein fester monatlicher Betrag für Monitoring, Updates, Support und Dokumentation. Sie ist der Kern der Betreuung und der Teil, den man vergleichen sollte.
2. Lizenzen und Cloud-Ressourcen. Microsoft 365, Virenschutz, Backup-Speicher, Serverkapazität. Diese Posten werden vom Dienstleister eingekauft und weitergereicht. Sie hängen von der Nutzung ab, nicht vom Dienstleister. Ein guter Partner weist sie getrennt aus, damit sichtbar bleibt, was Betreuung kostet und was Microsoft.
3. Projekte. Eine Migration, ein Serverwechsel, ein neuer Standort. Einmalige Vorhaben mit eigenem Angebot, weil sie sich nicht sinnvoll in eine Monatspauschale pressen lassen.

Wer nach dem Preis pro Monat fragt, meint meist den ersten Block. Und der variiert zwischen Unternehmen tatsächlich deutlich, nicht, weil Dienstleister würfeln, sondern weil eine Arztpraxis mit Patientendaten, ein Handwerksbetrieb mit zwölf Laptops und ein Zulieferer mit zwei Standorten und einem ERP-System schlicht unterschiedlich viel Arbeit bedeuten. Welche Faktoren das im Einzelnen sind, steht weiter unten.

Pauschale pro Arbeitsplatz oder nach Aufwand?

Es gibt zwei Grundmodelle, und sie unterscheiden sich weniger im Preis als im Anreiz.

Abrechnung nach Aufwand heißt: Stundensatz, Ticket für Ticket. Das wirkt auf den ersten Blick günstig, weil in ruhigen Monaten kaum Kosten anfallen. Der Haken liegt in der Anreizstruktur. Der Dienstleister verdient, wenn etwas kaputtgeht, und hat wenig Grund, in Vorbeugung zu investieren, die ihm Umsatz nimmt. Für Sie ist das Budget nicht planbar, und die Rechnung kommt ausgerechnet dann, wenn ohnehin alles stillsteht.

Die Pauschale dreht das um. Ein fester Betrag pro Arbeitsplatz und Server, festgeschrieben über die Laufzeit. Eine Pauschale ist kein Rabatt auf Stunden, sondern ein Wechsel des Anreizes: Der Dienstleister verdient, wenn nichts ausfällt. Wer so abrechnet, hat ein eigenes Interesse an Monitoring, an sauberen Updates und an einer Umgebung, die möglichst selten Tickets erzeugt. Genau deshalb setzen viele Dienstleister heute auf dieses Modell.

In der Praxis kombinieren die meisten Anbieter beides: eine Pauschale für den Betrieb, Aufwandsabrechnung für Projekte. Das ist sinnvoll, solange klar ist, wo die Grenze verläuft. Ob ein neuer Mitarbeiter-Laptop noch Betrieb ist oder schon Projekt, sollte im Angebot stehen, nicht erst auf der Rechnung.

Was gehört in eine IT-Pauschale und was nicht?

Das ist die eigentliche Vergleichsfrage. Eine Betriebspauschale, die ihren Namen verdient, deckt aus unserer Sicht mindestens ab:

• Monitoring aller Server, Dienste und Arbeitsplätze, automatisiert rund um die Uhr, mit einem Menschen, der die Meldungen zu den vereinbarten Servicezeiten tatsächlich liest
• Updates und Patch-Management für Betriebssysteme und Standardsoftware, in abgestimmten Wartungsfenstern
• Backup-Überwachung inklusive Wiederherstellungstests: Ein Backup, das nie zurückgespielt wurde, ist eine Vermutung
• Support für Ihre Mitarbeiter zu definierten Servicezeiten, per Telefon, E-Mail und Fernwartung
• Benutzerverwaltung: Ein- und Austritte, Berechtigungen, Passwort-Zurücksetzungen
• Sicherheitsgrundschutz: Endpoint-Schutz, Mehrfaktor-Authentifizierung, geprüfte Firewall-Regeln
• Dokumentation Ihrer Umgebung, die Ihnen gehört und die Sie jederzeit einsehen können
• Regelmäßige Abstimmung: ein kurzer Termin pro Quartal, in dem offene Punkte, Risiken und anstehende Entscheidungen auf den Tisch kommen

Typischerweise nicht in der Pauschale enthalten, und das ist auch legitim: Lizenzen, Hardware, Projekte wie Migrationen oder Standortumzüge, Schulungen und erweiterte Erreichbarkeit außerhalb der Servicezeiten.

Dazwischen liegen die Grauzonen, und dort entscheidet sich, ob ein Angebot fair ist. Fragen Sie konkret nach:

• Sind Vor-Ort-Einsätze enthalten, oder werden sie nach Aufwand berechnet?
• Gilt der Support unbegrenzt, oder gibt es ein Stundenkontingent, das schnell erschöpft ist?
• Wer kümmert sich um Drittsysteme wie Drucker, Telefonanlage und die Branchensoftware mit eigenem Hersteller-Support?
• Was passiert nach einem Sicherheitsvorfall: Ist die Wiederherstellung Teil des Betriebs oder ein Projekt?

Wie wir diese Fragen für uns beantwortet haben, steht auf der Seite IT-Service in Hanau.

Welche Faktoren treiben den Preis?

Wenn zwei Pauschalen weit auseinanderliegen, hat das fast immer eine dieser Ursachen:

Ein Faktor, der nicht in die Pauschale gehört, verdient trotzdem einen Blick: die Lizenzen. Microsoft 365 wird pro Nutzer und Monat abgerechnet, unabhängig davon, wer es betreut. Ein guter Dienstleister reicht diese Kosten transparent weiter und berät dazu, welcher Plan wirklich gebraucht wird. Oft lässt sich hier mehr sparen als an der Betreuung selbst. Was das im Einzelnen bedeutet, haben wir unter Microsoft 365 und Azure aufgeschrieben.

Gibt es einen Unterschied zwischen Systemhaus und IT-Dienstleister?

Historisch ja. Ein Systemhaus verkaufte Hardware und Software und richtete sie ein. Der Handel war das Geschäft, die Dienstleistung kam dazu. Ein IT-Dienstleister lebte von der Dienstleistung und verkaufte keine Kartons. Dazu kam später der Managed Service Provider, der den laufenden Betrieb zur Pauschale übernimmt.

Heute sind die Grenzen weitgehend verschwunden. Fast jedes Systemhaus bietet Managed Services an, fast jeder Dienstleister beschafft auf Wunsch auch Hardware. Die Bezeichnung auf der Website sagt deshalb wenig über Qualität oder Preis aus.

Aussagekräftiger ist eine andere Frage: Womit verdient der Anbieter sein Geld? Wer vor allem an der Handelsmarge verdient, hat ein Interesse daran, dass Sie regelmäßig neue Geräte kaufen. Wer vor allem an einem stabilen Betrieb verdient, hat ein Interesse daran, dass Ihre Umgebung möglichst lange möglichst wenig Arbeit macht. Beide Modelle sind legitim, aber sie führen zu unterschiedlichen Empfehlungen, und das sollten Sie wissen, bevor Sie eine annehmen.

Wir selbst nennen uns beides: ein IT-Systemhaus in Hanau, das den Mittelstand im Rhein-Main-Gebiet betreut und eine eigene Cloud-Plattform betreibt. Unser Anreiz liegt eindeutig auf der zweiten Seite.

Wie wechselt man den IT-Dienstleister, ohne dass der Betrieb steht?

Die Sorge vor dem Wechsel hält viele Unternehmen länger bei einem Anbieter, als ihnen guttut. Dabei ist der Ablauf gut beherrschbar, wenn man ihn in der richtigen Reihenfolge angeht:

1. Bestand sichern. Bevor irgendetwas gekündigt wird: Dokumentation, Zugangsdaten, Lizenznachweise, Domain- und Vertragsunterlagen zusammentragen. Das alles gehört Ihnen, und ein seriöser Dienstleister händigt es ohne Diskussion aus. Tut er es nicht, ist das ein Grund mehr für den Wechsel.
2. Fristen prüfen. Laufzeit und Kündigungsfrist des bestehenden Vertrags bestimmen den Zeitplan. Der neue Anbieter sollte seine Konditionen ebenso transparent im Angebot nennen.
3. Parallelbetrieb. Der neue Dienstleister richtet Monitoring, Backup-Überwachung und seine eigene Dokumentation ein, während der alte noch zuständig ist. So gibt es keinen Tag, an dem niemand hinschaut.
4. Stichtag. Zugänge werden übergeben, administrative Konten umgestellt, die Zugänge des bisherigen Anbieters entzogen. Das ist ein einzelner, gut vorbereiteter Termin, kein wochenlanger Schwebezustand.
5. Aufräumen. In den ersten Wochen zeigt sich, was liegen geblieben ist: fehlende Updates, verwaiste Benutzerkonten, ungetestete Backups. Das ist normal und wird jetzt abgearbeitet.

Die Übernahme ist meist ein einmaliges Projekt, dessen Umfang vor allem davon abhängt, wie gut die bisherige Umgebung dokumentiert ist. Fragen Sie danach im Erstgespräch. Ein Anbieter, der den Aufwand ehrlich einschätzt, statt ihn wegzulächeln, hat die Umgebung schon einmal genauer angesehen.

Fazit: die richtige Frage ist nicht „wie billig“, sondern „was ist drin“

Der günstigste Preis mit vager Leistungsbeschreibung ist erfahrungsgemäß der teuerste, spätestens bei der ersten ernsthaften Störung. Vergleichen Sie Angebote deshalb nicht an der Monatssumme, sondern an fünf Punkten:

• Welche Leistungen sind in der Pauschale enthalten, und wo beginnt der Aufwand?
• Welche Servicezeiten gelten, und wie erreiche ich einen Menschen, der meine Umgebung kennt?
• Werden Lizenzen getrennt ausgewiesen und ohne Aufschlag weitergereicht?
• Wie werden Projekte angeboten und wer entscheidet, was ein Projekt ist?
• Was passiert beim Ausstieg: Gehören Dokumentation und Zugänge jederzeit mir?

Wer diese fünf Fragen beantwortet bekommt, kann Angebote wirklich vergleichen. Und wer sie stellt, bekommt in der Regel auch bessere Angebote.

Wenn Sie es für Ihr Unternehmen konkret wissen wollen, ist ein Erstgespräch der kürzeste Weg: dreißig Minuten, kostenlos, direkt mit der Geschäftsführung, und danach ein Angebot mit Leistungsbeschreibung statt einer Zahl ohne Zusammenhang. Hier finden Sie einen Termin.